Bạn chạy quảng cáo, chăm sóc khách hàng liên tục, nhưng vẫn có nhóm người âm thầm rời đi mà không để lại dấu hiệu rõ ràng?
Nếu không phát hiện sớm nhóm khách hàng có nguy cơ churn, bạn sẽ mất đi doanh thu tiềm năng, chi phí chăm sóc tăng và rơi vào vòng lặp “mất khách – tốn tiền tìm khách mới”.
Trong bài này, bạn sẽ học cách áp dụng mô hình churn prediction đơn giản bằng Google Sheets và một số công cụ AI dễ dùng để phát hiện sớm khách hàng sắp rời đi và hành động kịp thời.
🧠 Bước 1: Thu thập dữ liệu hành vi khách hàng
Tối thiểu bạn cần có:
- ID khách hàng
- Số lần đăng nhập gần đây (hoặc mở app/email)
- Số lượt mua gần đây
- Thời gian mua gần nhất (Recency)
- Tình trạng tài khoản (gói dịch vụ, trạng thái thanh toán…)
- Loại sản phẩm/dịch vụ đã dùng
- Kênh tiếp cận (Ads, Organic, Email…)
✅ Tip: Nếu dùng CRM như HubSpot, Zoho hoặc Airtable – có thể export nhanh toàn bộ dữ liệu trên.
⚙️ Bước 2: Đưa dữ liệu vào Google Sheets + tiền xử lý nhẹ
- Thêm cột Recency (số ngày kể từ lần tương tác cuối cùng).
- Tính Frequency (tần suất sử dụng trong 30 ngày qua).
- Gắn Flag nếu khách:
- Không tương tác ≥ 14 ngày.
- Hoặc đã 45 ngày chưa mua lại.
- Hoặc mở email < 2 lần trong 10 chiến dịch gần nhất.
✅ Bonus: Dùng Conditional Format để tô đỏ các dòng có dấu hiệu “sắp bỏ đi” và tạo Dashboard mini hiển thị tổng số khách có nguy cơ churn theo mức độ.
🔮 Bước 3: Dự đoán churn bằng AI
Cách 1: Dùng Google Sheets + Coefficient AI (Add-on)
- Cài Coefficient → Dùng AI Query để viết prompt:
Dựa vào các cột recency, frequency, trạng thái mua hàng, hãy đánh giá xác suất churn của từng khách hàng và gợi ý hành động giữ chân tương ứng.
- AI sẽ thêm 2 cột: Xác suất rời đi (%) và Gợi ý hành động (email nhắc nhở, ưu đãi…).
- Có thể lọc theo điều kiện churn > 70% để ưu tiên chăm sóc trước.
Cách 2: Dùng ChatGPT API + Apps Script
- Gọi GPT từ script để xử lý dữ liệu từng dòng → trả về dự đoán churn + lý do.
- Có thể tích hợp trực tiếp với Google Sheets bằng
UrlFetchApp.fetch().
✅ Gợi ý Prompt: “Khách hàng có recency 50 ngày, frequency 1, đã mua gói A, chưa thanh toán lần gần nhất – khả năng churn bao nhiêu %, vì sao và nên làm gì?”
📣 Bước 4: Hành động giữ chân cá nhân hóa
- Gửi email tự động theo nhóm churn:
- Nhóm Churn cao: Ưu đãi mạnh, chăm sóc 1-1, hỏi lý do rời bỏ, gợi ý gia hạn sớm.
- Nhóm Churn trung bình: Email kêu gọi quay lại + ưu đãi giới hạn (voucher, quà).
- Nhóm Churn thấp: Tiếp tục giữ nhịp bằng newsletter, hướng dẫn sản phẩm nâng cao, upsell nhẹ nhàng.
- Tích hợp với Email Funnel (như Brevo, MailerLite, Moosend):
- Auto-tag “Nguy cơ cao”, “Cảnh báo sớm”, “Nguy cơ thấp”.
- Dùng trigger để gửi email phù hợp theo giai đoạn.
✅ Bonus: Lưu tag “Sắp bỏ đi” vào CRM, đồng bộ với Google Sheets, để team CS biết và ưu tiên gọi điện.
📊 Bổ sung: Báo cáo theo dõi churn tuần/tháng
- Tạo biểu đồ churn theo thời gian bằng Google Sheets hoặc Looker Studio:
- % churn tuần qua.
- Top 10 khách hàng có nguy cơ cao nhất.
- Kênh có churn rate cao nhất.
- So sánh churn rate giữa khách từ Google Ads vs khách từ Referral.
- Theo dõi tác động của các chiến dịch giữ chân (A/B test): chiến dịch nào hiệu quả nhất với nhóm nguy cơ cao?
✅ Insight: Churn tăng bất thường sau khi tăng giá hoặc spam email? Cảnh báo ngay!
🎯 Tổng kết
- Churn Prediction không cần phức tạp: chỉ cần Google Sheets + logic đơn giản hoặc AI hỗ trợ là đủ bắt đầu.
- Tập trung giữ chân khách hàng rời đi luôn hiệu quả hơn tìm khách mới.
- Hành động đúng lúc = cứu doanh thu và tạo trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
